SMART

17 апреля 2013, 15:37

SMART / SMARTER — это мнемоническая аббревиатура, используемая в менеджменте и проектном управлении для определения целей и постановки задач.

SMART

Нет чёткого мнения, сколько должно быть критериев: пять или семь. Обычно принимаются следующие значения:

Буква Значение Пояснение
S Specific (Конкретный) Объясняется, что именно необходимо достигнуть. Например, «увеличить чистую прибыль собственного предприятия».
M Measurable (Измеримый) Объясняется в чем будет измеряться результат. «Сколько вешать в граммах?». Если показатель количественный, то необходимо выявить единицы измерения, если качественный, то необходимо выявить эталон отношения. Например, «увеличить прибыль собственного предприятия на 25 %, относительно чистой прибыли текущего года».
A Attainable, Achievable (Достижимый) Объясняется за счёт чего планируется достигнуть цели. И возможно ли её достигнуть вообще? Например, «увеличить прибыль собственного предприятия на 25 %, относительно чистой прибыли текущего года, за счет снижения себестоимости продукции, автоматизации ресурсоемких операций и сокращения штата занятых на исполнении автоматизируемых операций сотрудников на 80 % от текущего количества». А вот совершить кругосветный круиз на резиновой уточке вряд ли удастся.
R Relevant (Актуальный) Определение истинности цели. Действительно ли выполнение данной задачи позволит достичь желаемой цели? Необходимо удостовериться, что выполнение данной задачи действительно необходимо. Например, если брать «сокращение штата занятых на исполнении автоматизируемых операций сотрудников на 80 %» в качестве отдельной подзадачи, которая также ставится по SMART, то сотрудников можно не увольнять, а перевести на иные должности, на которых эти сотрудники смогут принести компании доход, а не просто экономию. Если брать страховую компанию, то вместо увольнения, сотрудникам можно предложить продолжить работу в качестве агента, либо не расходовать средства на автоматизацию, а просто увеличить норму выработки.
T Time-bound (Ограниченный во времени) Определение временного триггера/промежутка по наступлению/окончанию которого должна быть достигнута цель (выполнена задача). Например, «К окончанию второго квартала следующего года увеличить прибыль собственного предприятия на 25 %, относительно чистой прибыли текущего года, за счет снижения себестоимости продукции, автоматизации ресурсоемких операций и сокращения штата занятых на исполнении автоматизируемых операций сотрудников на 80 % от текущего количества».

Достижение цели зависит от её формулировки, и первый шаг к успеху дела — правильно сформированные цели. SMART цели — умные цели.

Что такое цель? Цель — это то, к чему стремятся, чего хотят достигнуть; назначение, смысл предпринимаемых действий; желаемое на данный момент состояние какого-либо проекта в результате выполненной работы. Как необходимо ставить цели, чтобы они были достигнуты и с тем результатом, который вам необходим? Цели должны быть умными. Что это означает? В практике управления существуют так называемые SMART-критерии, которым должны соответствовать цели. SMART — это аббревиатура, образованная первыми буквами английских слов:

  • конкретный (specific);
  • измеримый (measurable);
  • достижимый (attainable);
  • значимый (relevant);
  • соотносимый с конкретным сроком (time-bounded)

Само слово smart в переводе на русский и означает «умный». Таким образом, правильная постановка цели означает, что цель является конкретной, измеримой, достижимой, значимой и соотносится с конкретным сроком.

Конкретность

Ставя сотруднику задачу, прежде всего нужно задать себе вопрос: что вы хотите получить в результате ее выполнения? Почему важен этот критерий? У вас в голове формируется свое видение результата выполнения задачи (идея один — И1). По ходу изложения цели у сотрудника формируется свое представление результата (идея два — И2). В итоге может получиться, что вы и сотрудник по-разному представляете себе одну и ту же цель (то есть И1 A И2). Чтобы этого не произошло, необходима обратная связь: нужно убедиться, правильно ли сотрудник понял поставленную перед ним задачу. То есть достичь однозначного понимания ответа на вопрос, что нужно получить в результате выполнения цели. При этом необходимо стремиться к тому, чтобы было как можно меньше понятий по умолчанию. Иначе возрастает риск не достичь того, что задумано, особенно в новых и нестандартных ситуациях.

Измеримость

Измеримость цели предполагает наличие критериев (измерителей), которые позволили бы определить, достигнута ли поставленная цель и в какой степени. Если нет измерителей, очень сложно оценить результаты проделанной работы и объективно контролировать процесс.

В качестве критериев достижения цели можно использовать:

  • проценты, соотношения (этот критерий применим к ситуациям, в которых есть возможность планировать и анализировать повторяющиеся события, например, при постановке цели увеличить объём продаж измерителем может выступить увеличение объёма продаж на 30 процентов);
  • внешние стандарты (применимы в случаях, когда необходимо получить оценку со стороны, например, при выполнении задачи повысить уровень сервиса критерием ее выполнения явится позитивный отзыв клиента);
  • частота происходящего (допустим, работа менеджера по продажам будет являться успешной, если каждый второй (третий, пятый) клиент повторно обратится к нему за услугой);
  • средние показатели (этот измеритель можно использовать, когда нет необходимости прорыва в результатах деятельности, а нужно лишь обеспечить стабильность и поддержать качество работы, например, три (пять, десять) посещений магазинов торговым представителем в месяц);
  • время (за такой-то срок необходимо достичь таких-то результатов, например, увеличить объём продаж на 30 % за 6 месяцев);
  • запреты (нельзя делать то-то и то-то, иначе последует наказание; это специфический критерий, но его иногда можно успешно использовать, например цель — снизить опоздания, критерий: за каждое опоздание — штраф);
  • соответствие корпоративным стандартам (в организации разрабатываются свои стандарты, критерий соответствия: выполнять работу так, как принято у нас);
  • утверждение у руководства (то есть «мне, руководителю, должно понравиться»; это может быть и субъективное мнение, однако, если сотрудник на момент постановки задачи знает, что используется именно такой критерий оценки, то он будет стремиться получить обратную связь в процессе выполнения работы, например, задача — разработать проект маркетинговых мероприятий не позднее 20 января, критерий — «утвердить у меня»).

Достижимость

При постановке задач необходимо учитывать профессиональные возможности и личностные качества своих сотрудников, то есть ответить на вопрос: как удержать баланс между напряженностью работы и достижимостью результата. В этом поможет механизм установки планки целей. Суть его заключается в том, чтобы ставить цели сотрудникам соответствующие их опыту и индивидуальным особенностям. При этом должна не занижаться планка, и сохранялся достаточно интенсивный ритм работы. В ситуации, когда необходимо повысить общие показатели работы коллектива, к сотруднику, имеющему и без того высокие результаты, и к сотруднику, который едва поспевает выполнять имеющиеся нормы, нужен разный подход. То же можно сказать и в отношении новых сотрудников и сотрудников, которые уже давно работают в компании.

Выделим несколько типов сотрудников в коллективе:

  • опытный сотрудник, амбициозная «звезда»;
  • опытный сотрудник, инициативный, в меру амбициозный;
  • опытный сотрудник, приверженец стабильности, рутины;
  • давно работающий сотрудник, безынициативный, неуверенный в себе;
  • новый сотрудник, только что пришедший в компанию.

Второй вариант — постановка цели, при которой нужно увеличить результативность деятельности, наполовину приблизившись к пределу возможностей. Такая задача подойдет тем членам коллектива, которые имеют длительный опыт работы в компании, успешно справляются со своими задачами, однако не ищут новизны и не стремятся выделиться. Прямая установка на повышение продуктивности труда хотя и может вызвать некоторое сопротивление со стороны сотрудника, но вполне выполнима в силу его компетентности.

При третьем варианте установки планки целей ставится задача значительно повысить показатели работы и приблизиться к предельным показателям. Опытные и инициативные сотрудники, которые стремятся к карьерному росту, уже в силу желания добиться большего готовы к тому, чтобы работать более напряженно и достигать более высоких результатов.

И наконец, четвёртый вариант — постановка цели выше предела возможностей. Как уже можно сделать вывод, такая цель подойдет наиболее амбициозным и многого добившимся членам коллектива. Эти сотрудники имеют высокие результаты работы, но для того, чтобы оставаться первыми, им также необходимо повышать планку, ставить более трудные задачи по отношению к тем, что они уже решили.

Таким образом, учитывая опыт и индивидуальные особенности личности подчиненных, можно ставить им такие цели, чтобы при довольно напряженном ритме работы они могли достигать поставленных перед ними целей.

Значимость

Это следующий критерий постановки умных целей. Размышляя над тем, обладает ли задача значимостью, нужно ответить на вопрос, зачем сотруднику необходимо выполнить эту задачу, то есть почему она важна с точки зрения целей более высокого уровня (вплоть до стратегических).

При формулировке цели необходимо заранее определять, для чего необходимо её выполнения. В банальном выражении необходимо самой цели задать один единственный вопрос: «Зачем?». Другим словом проверки корректности и правильности формулировки цели необходимо проверить это бесконечным вопросом «Зачем?». Вот Вам пример: Вы ставите себе цель — Хочу зарабатывать Х денег. При этом следует сразу же задать вопрос Зачем? Ответ: Потом что-то себе куплю! Зачем? Чтобы что-то… ПОЧЕМУ? … и так далее. В самом конце этой цепочки должен быть примерно следующий ответ: «Потому, что именно это сделает меня счастливым». Если именно это и сделает Вас счастливым, то Вы на правильном пути. Но в противном случае, если же в конце этой цепочки Вы окунулись в неопределенность и возникает еще один вопрос: А действительно ли мне это надо? В данном варианте развития событий нужно срочно что-то менять в формулировке поставленной цели. Так как сходит на нет результат установленной цели. Проверку также можно сделать с помощью «проверки второй целью». Если Вы можете сформулировать следующую цель и эта цель также может пройти тест по бесконечным вопросам.

10 ожиданий клиентов от интернет-магазинов

25 марта 2013, 14:59

1. Доступная информация о цене и доставке товара — 95, 5%

Многие исследования свидетельствуют о том, если пользователь при совершении покупки видит не ту цену, которую увидел сначала (добавляется стоимость доставки, налогов и пр.), он часто отказывается от услуги.

2. Надежность магазина — 76,5%

Если ваш магазин не очень известен, вы можете повысить уровень доверия потребителей к своему сайту с помощью некоторых приемов:
создайте понятный и профессиональный дизайн, опубликуйте рейтинги магазинов, собственные лицензии и контактные данные, на которые можно отправить любой вопрос.
Старайтесь избегать вещей, которые могут отпугнуть клиента, например, предупреждений о безопасности вашего сайта (протокол SSL).

3. Отображение продукта на главной странице — 70,8%

Многие сайты показывают продукты на главной странице, но не все.
Исследование не дает ответа на вопрос, предпочитают ли потребители видеть отдельные продукты на главной странице (бестселлеры, новые коллекции, лучшие продажи) или просто флеш-баннеры с конкретной услугой, но если ваша главная страница заставляет клиента переходить дальше по страницам сайта и заинтересовывает его, значит вы достигли цели.
Недостаточно только показать продукт. Внешний вид главной страницы влияет на многое.

4. Визуальная привлекательность — 66,7%

Помимо доверия, пользователям должно быть приятно находиться на сайте. Существует несколько не затратных инструментов, которые основаны на обратной связи с клиентами и помогут сделать ваш сайт привлекательнее. Некоторые из них:
Пятисекундный клик тест- пользователям предлагается кликнуть на выделенное изображение и через некоторое время вспомнить, что там было изображено. Юзабилити — при появлении нового пользователя ваш сайт должен отвечать на три простых вопроса: Где я? Что мне здесь делать? Почему я должен остаться? UserTesting.com — для качественного тестирования можно использовать эту программу.

5. Общая стоимость продукта (включая доставку, налог и др.) — 59, 1%

Показывая общую стоимость сразу, вы снижаете количество отказов от текущей покупки и последующих заходов на ваш сайт. Правда, если дополнительные расходы слишком велики, пользователи изначально могут отказаться от такой покупки.

6. Удобство поиска — 48,2%

Чем больше ассортимент продуктов, тем важнее значение поиска в вашем интернет-магазине. Нужно не просто создать поиск, но и продумать его функциональность. Все больше создателей онлайн-магазинов использует автоматизированные инструменты для выдачи наиболее близких результатов поиска и снижения нулевых поисковых случаев. Пользователи ожидают предложений по запросу, как только они начинают писать запрос.
Лучший поиск включает в себя все: фильтры, возможность сортировать результаты, цены, возможность сравнивать и запоминать несколько предметов, видеть изображения и описания продуктов, и другое

7. Политика конфиденциальности — 45,5%

Несмотря на то, что юридические документы читает мало кто, некоторые потребители обращают на них внимание. Расположите информацию о конфиденциальной политике на видных местах.

8. Отзывы и обзоры о продукте других потребителей — 40,9%

По исследованию Econsultancy, 90% онлайн-потребителей доверяют рекомендациям людей, которых они знают, и 70% тем, кого не знают.

В глазах потребителей отзывы уменьшают риск приобрести плохой товар и подтверждают добросовестность магазина.

9. Служба поддержки в онлайн (чат) — 32,5%

Исследование показало, что потребители обращаются за помощью не только о навигации, или качестве продукта, но 76% сталкиваются с проблемой уже при заказе, что ведет к большому количеству отказов на завершающей стадии покупки.

10. Интеграция с социальными сетями (Facebook, Twitter и др.) — 22,7%

Более чем 1 из 5 пользователей хочет иметь возможность использовать социальные сети на сайте онлайн-магазина. Через кнопки «share» или «like» увеличивается вероятность того, что продукт будет востребован.

Типографы

9 марта 2013, 17:45

Самый первый и юзабельный: http://typograf.ru/

Довольно-таки расширенный с многими приблудами: http://textfixer.com/